2010-08-20

Håll dig till sakfrågan och brusa aldrig upp

Paki Holvander. Foto: Jennifer Nemie

Var tydlig och uppriktig, fokusera på sakfrågan och ställ frågor för att förstå. Det är Paki Holvanders recept för att hantera konflikter och svåra medarbetarsamtal. Att som chef brusa upp, angripa eller kränka den man talar med är förbjudet.

Även om Paki Holvander, kommunstrateg med ansvar för demokrati och mångfald på Södertälje kommun, formellt bara har varit chef i två år, så har hon alltid känt sig som en ledare i olika sammanhang. Hon har ofta gått in och försökt lösa konflikter och andra jobbiga situationer, trots att det egentligen inte har ingått i hennes ansvar.

Den viktigaste erfarenheten hon har fått med sig är att alltid hålla sig till sakfrågan och att aldrig gå till personangrepp. Det är något hon rekommenderar andra chefer att också leva efter.

– Man ska inte inbilla sig att de här samtalen ska vara behagliga. Men med ett bra förhållningssätt kan man ändå klara av dem utan att någon av parterna går därifrån och aldrig vill tala med den andre igen, säger Paki Holvander.

Tydlig och uppriktig

I det förhållningssättet ingår också att vara tydlig och uppriktig. Motsatsen skapar bara fler konflikter, menar Paki Holvander.

Två exempel visar vad hon menar. Det första handlar om en kompetent, kvinnlig mellanchef som blev utfrusen på sin arbetsplats. När kvinnan kom in i ett rum tystnade skratten, när det var dags för fika eller lunch uteslöts hon ur gemenskapen och bakom hennes rygg användes många kränkande öknamn. Allt hade sitt ursprung i att hon klädde sig i kjolar som var klart kortare än det rådande modet.

Paki Holvander, som vid tillfället var fackklubbsordförande, såg att kvinnan mådde dåligt och när hon fick veta att kvinnan tänkte byta jobb tyckte hon att måttet var rågat. Eftersom hon visste att den ansvariga chefen inte vågade ta tag i problemet bokade hon själv ett samtal med kvinnan.

Ställde frågor

Till en början ställde Paki Holvander frågor för att förstå hur kvinnan upplevde situationen.

– Jag undrade om hon verkligen brann för det nya jobbet, om hon sökte sig till något eller från något, och så vidare. Det kom fram att hon inte kände sig som en i gänget och att hon var övertygad om att det handlade om hennes person.

När Paki tog upp kvinnans klädsel tog det lång tid innan hon förstod.

– Sedan var reaktionen en stor lättnad. Hon tyckte att det var så skönt att det inte var hennes person det var fel på.

Det hela slutade med att gruppen kvinnan arbetade i fick enhetliga arbetskläder och att hon stannade kvar.

Fokusera på sakfrågan

I det andra exemplet var Paki Holvander chef. En dag blev hon uppringd av en kollega på en annan förvaltning. Kollegan hade varit i kontakt med en statlig myndighet för att söka pengar till ett projekt, men fått svaret att Pakis avdelning redan sökt pengar därifrån.

– Där satt jag som chef och hade ingen aning om detta. Efter tre månader hade jag inte ens hört talas om någon ansökan. I ett sådant läge känner man sig bara dum och frustrerad.

Pakis första tanke var att skälla ut medarbetaren. Men efter att ha funderat en stund bestämde hon sig för att visa vilka ramar som gällde. Hon tog helgen på sig att tänka vidare.

Hon kom fram till att det rörde sig om ett tjänstefel och kontaktade både facket och medarbetaren och sa om att hon övervägde en muntlig eller skriftlig varning. Efter några veckor avbröts processen eftersom den redan haft avsedd effekt.

I ett samtal undrade medarbetaren varför Paki tyckte så illa om henne.

– Jag fick förklara att du är helt okej som person. Det här handlar inte om dig, utan om vad du gjort. Som chef måste man fokusera på sakfrågan och låta bli att angripa den andra. Det ställer stora krav på integritet. Jag måste kunna skilja på vad jag känner och hur jag agerar.

När det gäller personer som reagerar med ilska brukar Paki Holvander låta dem hållas. Efter ett tag brukar de lugna ner sig. Att brusa upp själv är helt förbjudet.

– Så länge de inte kränker mig kan de få skälla en stund. Ibland kan det också vara läge att lägga problemet i knäet på den du pratar med och fråga hur han förväntar sig att jag ska reagera på ilskan. Vad tror du att det här får för konsekvenser?

Tydlig målsättning

Om huvudmålet med ett samtal är att tydligt framföra sitt budskap och få till en saklig diskussion, så har Paki Holvander som nämnts också en tydlig målsättning med hur det ska sluta.

Parterna ska inte skiljas som fiender som aldrig vill tala med varandra igen.

– Man kan förstås aldrig veta säkert att det lyckas, men man kan göra sitt yttersta för att inte kränka den andra. Om jag är förberedd på olika alternativ och även har en plan B är chansen större att vi kan prata med varandra även i framtiden, säger Paki Holvander.

Förståelse och empati

Allra viktigast i hennes ledarskap är insikten om att vi alla, oavsett om vi är chefer eller inte, framförallt är människor och förstår att det inte alltid är så lätt. Det är väldigt bra att komma ihåg i situationer som kräver förståelse och empati.

– Om en medarbetare berättar att han blivit allvarligt sjuk kan du på ett professionellt sätt ge henne värme och omsorg samt vara stöttande och förstående. Om du inte råkar vara specialistläkare kan du faktiskt inte lösa problemet. Du är "bara" hennes chef. Och människa förstås.


Pakis tre tips för att hantera svåra samtal

  • Fokusera på sakfrågan, ställ frågor för att förstå och respektera svaren.
  • Var tydlig och uppriktig. Otydlighet skapar fler konflikter.
  • Lär dig se problemen, men agera inte omedelbart (utom vid akut fara). Ta dig tid att fundera: Hur skulle jag ha känt i samma situation? Alla är människor som kräver värdighet och respekt.
Uppdaterat: 2012-12-11

Jag vill bli medlem i Ledarna!

Bli medlem