2013-08-15

”Undvik att ta över problem från andra”

Katarina Lannervall. Foto: Annika af Klercker.

Konflikter får inte Katarina Lannervall att skygga. Tvärtom.
– För mig handlar konflikter också om utveckling. Hanteras de på ett bra sätt leder det ofta till att man kommer framåt, säger hon.

Som chef är det bara att inse att konflikthantering och svåra samtal är en viktig och återkommande del i arbetet, resonerar Katarina Lannervall.

Hon fick sitt första chefsjobb för 13 år sedan och har sedan dess fått ta sig an en rad olika typer av konflikter. Hon har lett eldiga arbetsgrupper där vanliga möten snabbt förvandlats till högljudda diskussioner, haft medarbetare som inte dragit jämt, och nu, på sin senaste tjänst, fått genomföra en sammanslagning av två verksamheter med helt olika kulturer. Efter ett års målmedvetet arbete fungerar det nu bra, säger Katarina.

– Vi bildade diagnosteam där vi blandade personer från de olika enheterna. De har fått samarbeta mot ett gemensamt mål och det har varit väldigt lyckosamt. I mina grupper jobbar jag mycket med att identifiera underlättande och hindrande faktorer.

Öppen kommunikation

När Katarina Lannervall har tillträtt en chefsposition brukar hon redan i sina inledande samtal med medarbetarna ta upp att hon vill ha en rak, tydlig och öppen kommunikation på arbetsplatsen. Hon brukar särskilt poängtera att konflikter inte ska sopas under mattan.

– Jag brukar säga åt mina medarbetare att de jättegärna får komma till mig och bolla och prata och få coachning, men jag undviker verkligen att ta över problemet.

Det är ett råd hon gärna delar med sig av till andra ledare:

– I första hand är det alltid bäst om medarbetarna kan lösa det själva. Min erfarenhet har visat att om jag tar över problemet och går till en person och säger ”nu har jag hört det här och det här” – det blir aldrig bra.

Trepartssamtal

Om de inblandade inte lyckas lösa konflikten, eller om situationen blir värre, brukar Katarina bjuda in till trepartssamtal.

– Då är jag en coach som hjälper dem att prata med varandra. Som chef tycker jag att man ska se sig själv som ett bollplank. Chefen ska hålla sig neutral och inte ta ställning i konflikten, utan vara en samtalsledare. Jag försöker se till att alla får komma till tals och att det inte far i väg, utan att samtalet hålls på en bra och lugn nivå. Alla måste lyssna ordentligt på varandra.

Funkar det – brukar ni komma till en lösning?

– Ja, de flesta gånger gör vi faktiskt det. Det är få gånger som jag har upplevt att det har blivit värre. Sedan har folk olika personligheter – man kan kräva att de ska kunna jobba ihop med varandra, men inte att de ska älska varandra.

Att ducka för konflikter är att begå ett stort misstag som chef, menar Katarina.

– Konflikter som inte hanteras blir surdegar och kan sluta i mobbning. Är det otydligheter i en organisation kan det lätt leda till att syndabockar utses och det kan bli informella ledare och skitsnack. Människor kan må väldigt, väldigt dåligt över det. Det är ett stort folkhälsoproblem som jag ser det.

Genom att ta tag i konflikter i ett tidigt skede går det att förhindra att fler personer dras in, säger Katarina Lannervall.

– Jag är tydligt med att man antingen ska gå direkt till den det gäller, eller så komma till mig om man behöver någon att bolla med.

Ligger två medarbetare i konflikt med varandra är det lätt att hamna i ett ställningskrig, där anklagelser haglar fram och tillbaka. Att som chef sitta mitt emellan är ingen drömsituation.

Tydlig struktur och avslutning

När Katarina Lannervall håller i trepartssamtal med två medarbetare som inte drar jämt, är hon noga med att ha en tydlig struktur för mötet. Hon brukar involvera de anställda i att sätta upp spelreglerna. Enkla saker, som att de inte ska avbryta varandra. Blir samtalstonen för hög är det enkelt att hänvisa tillbaka till reglerna.

– Då är det bra att påpeka att ”ni var ju med och bestämde spelreglerna”. Det är ett bra verktyg och hjälper faktiskt till att minska laddningen. Det är viktigt att se till att båda får komma till tals och att de lyssnar på varandra. Återkoppla under samtalets gång – fråga till exempel ”Anna, vad tänker du om det Stina har berättat”, råder Katarina.

Hon ser också till att det blir en tydlig avslutning på mötet, där hon sammanfattar vad de inblandade har pratat om och vad som har bestämts.

– Ibland kan det vara bra att boka in ett uppföljningssamtal efter några veckor. Jag brukar också, lite informellt med var och en, stämma av hur det har gått.

Många metoder Katarina använder sig av vid konflikthantering går också att tillämpa vid svåra samtal. Som att använda ett neutralt språk.

– Det svåra samtalet är också en stor del av chefskapet. Det kan röra allt från personliga tragedier till att en persons arbetsinsats inte fungerar. Det är inte lätt, speciellt inte att behöva gå in och kritisera. Är det någon som har gjort fel försöker jag tänka på att inte totalt trycka ner den personen, utan att försöka vara tydligt men inte fördömande.


Katarinas tips

  • Involvera medarbetarna i att hitta en lösning. Ta som chef inte på dig hela ansvaret för det.
  • Uppmuntra medarbetare att våga gå till den andra berörda personen och prata om det som har inträffat. Vägen till lösning är ofta kortare än man kan tro!
  • Låt inte konflikter fortgå. ”Det skapar en trygghet hos medarbetarna om de känner att det finns en person som tar det på allvar och inte bara låter saker löpa på.”


Katarina Lannervall

Jobb: Enhetschef för Regionalt cancercentrum Stockholm Gotland.

Ålder: 51.

Bor: I Stockholm.

Karriär: Sjuksköterska, har också läst beteendevetenskap. Har varit chef i 13 år, bland annat inom bemanningsbranschen och vid Stockholms läns landsting.

Senaste kontakten med Ledarna: På ett frukostseminarium om förändringsarbete.

Så många rapporterar direkt till Katarina: Cirka 30.


Foto: Annika af Klercker.
Detta är en längre version av en artikel som är publicerad i Ledarnas medlemsinlaga i tidningen Chef nr 8 augusti 2013.

Uppdaterat: 2013-08-15

Jag vill bli medlem i Ledarna!

Bli medlem