2011-08-18

”Var tydlig med din roll”

Anneli Hultman. Foto: Johan Bergmark

När Anneli Hultman, personalchef på Sodexo, har svåra samtal med anställda är hon intresserad och tydlig. Dessutom gör hon klart spelreglerna innan samtalet börjar. – Det mest utmanande är att prata med någon som missbrukar. Det berör mig djupt, säger hon.

Anneli Hultman har varit personalchef på olika arbetsplatser i närmare 20 år, till Sodexo kom hon i slutet av förra året. Att hålla svåra och känsliga samtal med anställda ingår i hennes dagliga arbete.

– Samtal kring rehabilitering, uppsägningar eller missbruk är de knivigaste. Diskussioner med medarbetare som inte sköter jobbet eller har samarbetssvårigheter är de vanligaste.

Tydlighet och empati

Anneli har med sin långa erfarenhet många exempel på lyckade samtal, där budskapet har nått fram och deltagarna går från mötet med förståelse och klarhet. Nyckeln är tydlighet, empati och att hon har lyssnat på alla parter.

– Ett lyckat exempel var ett samtal med en person som låg i skilsmässa. Hans arbetskamrater tyckte att han hade förändrats, var arg och inte skötte sina arbetsuppgifter. Efter samtalet förstod han den kritiken. Han tackade mig för att han fick förklara sig, och för att han fick en chans att bättra sig.

Annelis viktigaste råd inför svåra samtal är att vara tydlig om vad samtalet ska handla om. Att kalla saker för vad det är och inte försköna är andra tips.

– Kom ihåg att vara intresserad och ställ frågor. Om du tappar intresset blir samtalen sämre. Om det uppstår starka känslor, visa empati men var tydlig med din roll. Jag är beteendevetare och det hjälper, men jag är chef och inte terapeut.

Våga be om hjälp

Saker som "sitter i väggarna", gammalt groll eller konflikter mellan eller med anställda förekommer med jämna mellanrum. Oftast har Anneli Hultman löst problemen, men ibland kör även hon fast. Rådet är då att våga be om hjälp.

– Jag borde ha gjort det oftare. Jag måste acceptera att vissa konflikter inte går att lösa. Att ta in en extern expert tjänar alla på.

Om en anställd begär ett samtal, är ledsen, upprörd eller arg börjar Anneli alltid med att säga "berätta".

– Då lossnar det. Att bry sig om men inte lägga sig i är andra råd. Jag gör alltid klart vilka spelregler som gäller. Att vi inte pratar i munnen på varandra, avbryter eller använder ett kroppsspråk som uppfattas negativt. Oftast fungerar det, men om det spårar ur får de hålla i en boll när de pratar.

Tryggare i sin roll

Med åldern har Anneli blivit tryggare i sin roll; numera behöver hon inte en checklista inför varje samtal eller har svårigheter att erkänna att hon inte vet, kan och förstår allt.

– Faktum är att det är bättre att visa strupen mellan varven. Självklart berörs jag av människors känslor och blir ledsen.

Om medarbetaren blir ledsen, arg eller sårad är rådet att du försöker förbereda dig på vilka dina egna reaktioner på starka känslor kan vara före samtalet.

– Ta inte åt dig om medarbetaren säger en elak sak eller blir otrevlig. Skilj på sak och person, säger Anneli Hultman.

– Jag minns två kvinnor som var ovänner, ingen visste varför. I timmar försökte vi lösa det som var fel men de bara käbblade. Till sist sa jag "om vi inte löser det här måste någon av er sluta". På så vis blev de arga på mig och började käbbla om det i stället. Till slut insåg de båda att det bara fanns två lösningar på problemet, antingen lägga grollet åt sidan eller lämna arbetet. Eftersom båda ville arbeta kvar blev lösningen att lämna det som hade hänt bakom sig och börja på ny kula, berättar Anneli.

Ritade streckgubbe

Ett skräckexempel, som Anneli ofta tar upp när hon utbildar i ämnet "Det goda samtalet", är personen som blev varslad om uppsägning men vägrade acceptera det. Under några veckor hade medarbetaren flera samtal med Anneli, som försökte förklara, stötta och ge råd.

– Till sist ritade jag en streckgubbe som stod under ett paraply fast det inte regnade. "Du är som den här personen. Du står under paraplyet och gråter fast det inte regnar. Du vill inte acceptera verkligheten som den är". Då kikade hon upp och snöt sig: "Du har rätt. Det där är jag. Efter flera år möttes vi och hon tackade mig för den där streckgubben som jag tog till i ren desperation."

Ställ öppna frågor

Ett spontant samtal innebär lite tid till förberedelse och då är det bra att ha knep att ta till.

– Att ställa öppna frågor, lyssna och visa intresse är det viktigaste att tänka på. Försök behålla ditt lugn och brusa inte upp är andra, säger hon.

För att förebygga konflikter är det bra med ett gott arbetsklimat, det ska vara högt i tak och en god stämning på arbetsplatsen.

– Om medarbetarna trivs blir det färre konflikter och mindre gnäll. Tack vare det kan vi undvika många svårigheter, menar Anneli.


Annelis tre tips för att hantera svåra samtal:

  • Klargör. Börja alltid samtalen med att berätta varför ni ska prata och hur lång tid det ska ta.
  • Ta inte åt dig. Om ni har en konflikt finns det en risk att motparten ser dig som "bitchen" eller "the bad guy". Tänk på att det ingår i jobbet.
  • Ta hjälp. Om du kör fast eller själv är en del av konflikten kalla in en expert som kan medla.


Anneli Hultman

Jobb: Personalchef Sodexo.
Antal anställda: 8 000, ingen rapporterar direkt till Anneli.
Ålder: 49.
Bor: I Uppsala.
Karriär: Fil. kand. i pedagogik, Uppsala universitet, personalchef Sodexo, HR-manager Scandinavia Menzies Aviation HR-manager Novia Sverige LFV, personalman Handling, personalplanerare Luftfartsverket.


Detta är en längre version av en artikel som är publicerad i Ledarnas medlemsinlaga i tidningen Chef nr 8, augusti 2011.

Uppdaterat: 2012-12-11

Jag vill bli medlem i Ledarna!

Bli medlem