Feedback hjälper Dramaten att förstå vägen framåt

När kundernas beteende och köpmönster förändras i en aldrig tidigare skådad takt, är det svårt för de flesta organisationer att hänga med. Ytterligare en utmaning adderas för de företag som befinner sig i en väldigt traditionell bransch med långa traditioner och gamla anor. För Malin Forkman, marknads- och kommunikationschef på Dramaten, är mätning, uppföljning och ständig anpassning en av nycklarna till fortsatt framgång.

Malin Forkman, som har en lång bakgrund inom marknads- och kommunikationsområdet från bland annat Arla, Kungliga Operan och Systembolaget, ser till att utnyttja den snabba förändringstakten och digitaliseringen på bästa sätt.

– Det första jag gjorde när jag tillträdde på min tjänst var att lyssna, säger Malin. Lyssna på medarbetare, på ledningsgruppen och på kollegor på andra avdelningar. Jag fick en klar bild av nuläget, vad som fungerade och vad som kunde förbättras – utifrån oss själva och omvärlden. Med utgångspunkt i det upprättade vi en målbild för kommunikationen, som kändes engagerande, något att sträcka oss emot.

malin-forkman.jpg

Malin Forkman, marknads- och kommunikationschef på Dramaten.

Ökad närvaro och dialog i sociala medier

Som ett led i att anpassa sig efter kunderna och att möta dem där de finns har Dramaten kraftigt ökat sin närvaro i sociala medier. En sak som de har blivit bättre på under senare år är att inte bara ”finnas där” genom att publicera inlägg, utan även att använda de sociala medierna som plattformar för kommunikation med kunderna.

– Vi har märkt att det är viktigt att inte bara posta saker, utan att faktiskt föra en dialog med kunderna där. Människor vill bli sedda och de förväntar sig ett svar eller en reaktion, säger Malin.

Fattar beslut med hjälp av feedback

Precis som många andra organisationer jobbar Dramaten med att skapa en helhet i kundmötet. Det fysiska mötet på teatern ska ge samma känsla och förmedla samma budskap som när kunden interagerar med dem digitalt. För att lyckas med det arbetar Malin och hennes kollegor med feedback från kunderna, men även internt. De som är involverade i den fysiska kundupplevelsen får ta del av den feedback som ges till dem som jobbar med kundens digitala resa, och vice versa.

– Allt vi gör och allt vi planerar baseras på mätningar och resultat av sådant vi gjort tidigare, berättar Malin. Det är ju en av de stora fördelarna med digitaliseringen – att vi kan se resultat och utfall i realtid. Vi får koll på hur många som såg kampanjen, kommenterade inlägget, köpte biljetter efteråt, och så vidare.

Genom att ”lägga örat mot marken” skaffar sig Dramaten löpande aktuell insikt och förståelse för kundernas behov, önskemål och beteende. En förutsättning för att kunna hänga med och anpassa sig, menar Malin.

– Nu när allt går så fort är det lätt att halka av banan. Idag finns kunderna i fler kanaler än tidigare och bruset är större än någonsin, vilket gör det än viktigare att lära känna sina kunder. För att bli framgångsrik som kommunikatör krävs ett nyfiket förhållningssätt på allt från kommunikationskanaler till samhällstrender, i kombination med ett agilt arbetssätt och ledarskap.

Låt lärandet få ta plats

På Dramaten pågår ett ständigt lärande eftersom de har förstått vikten av att skaffa sig och sprida ny och relevant kunskap inom organisationen. En utmaning som Malin stöter på i sitt arbete är hur de ska kunna testa nya vägar och tillvägagångssätt då branschen och kommunikationen är så pass traditionell. Hon berättar om balansen mellan att ha integritet i kommunikationsfrågorna och att lyssna och ta in feedback från kollegor och konstnärliga team.

– Man måste våga testa, säger Malin. Ibland blir det toppenresultat och ibland går det inte som man tänkt sig. Det är okej att misslyckas och om man aldrig testar nytt så lär man sig heller inga nya saker.

Malin berättar att de jobbar aktivt med att bygga kompetensen inom avdelningen och företaget.

– Vi ser till att göra plats för lärande även i perioder när vi har mycket att göra. Vidare försöker vi säkerställa att kunskapen inte fastnar utan att den sprids i verksamheten. Genom att föra en dialog med mina medarbetare om Dramatens mål och deras egna förutsättningar ser vi till att de har och kan det de behöver för att göra sitt jobb.

Leder med tydlighet och omtanke

– Det är viktigt för mig med ett nära ledarskap, säger Malin. För mig innebär det att jag som chef verkligen försöker se hela människan; både vad hen har för uppgift och ska leverera, men även vilka var och ens styrkor och utvecklingsområden är. Jag tror på ett coachande ledarskap som tillåter en öppen dialog åt båda hållen.

För att hålla avdelningen och medarbetarna kvar på rätt kurs i en föränderlig värld poängterar Malin hur viktigt det är att gång på gång påminna om de gemensamma målen. Det handlar om att löpande visa hur det som planeras i det dagliga arbetet ska bidra till målen, att mäta och återkoppla om utfallet blev som planerat, att lära av resultaten, anpassa och förändra för att finna rätt väg till målet.

– Det är viktigt att återkoppla till medarbetarna, säger Malin. Jag tycker att man ska förmedla det som är bra, men även det som är mindre bra. Leverera återkopplingen med omtanke på ett sätt så att den går att koppla till vägen framåt.

Det nära ledarskapet handlar för Malin även om att ge förutsättningar för att ge återkoppling tillbaka till henne och övriga ledningen.

– Jag vill inte ha ett gäng ja-sägare – jag vill höra idéer, få tips och bli utmanad. Hur ska jag själv annars kunna utvecklas med verksamheten?

Att praktisera ett nära ledarskap handlar även om att vara en förebild i konkret handling, exempelvis gällande stress och arbetsmiljö. Malin sitter ogärna kvar på kontoret sena kvällar, utan vill visa att det ”är okej att gå hem”. Hon skickar inte heller e-post till sina medarbetare under kvällar och helger. Allt för att sätta ribban och leva som hon lär. 

Slutligen poängterar hon vikten av att ge utrymme för skratt och prat om annat än jobb på arbetsplatsen.

– Det blir roligt när man känner att man gör ett bra jobb tillsammans, avslutar hon.

Kostnadsfritt frukostseminarium

Tisdag den 3 december ger vi dig ett unikt tillfälle att delta i ett kostnadsfritt seminarium som fokuserar på de ledarskapsutmaningar som marknads- och kommunikationschefer möter. Du får inspirerande talare – bland andra Malin Forkman – och chans att nätverka med andra chefer. Och du behöver inte vara medlem.

Ja, det låter intressant! Mer info och anmälan

Hos oss blir du en bättre chef

Ledarna finns där för dig i alla typer av chefsfrågor. Gör som över 93 000 andra chefer. Bli medlem i Ledarna – Sveriges chefsorganisation.