Rusta dig rätt för att kunna hantera konflikter

Konflikt. Det är när en eller flera personer har önskemål som de inte vill släppa men upplever att någon annan blockerar dessa önskemål. När någon av parterna agerar, antingen genom ett passivt tillbakadragande eller genom interaktion, uppstår konflikten.

– Det här är en bra definition eftersom den riktar uppmärksamheten mot själva önskemålen. Vad handlar det egentligen om? Vad är det som står på spel? Vad är det man vill att den andra ska göra, sluta med eller gå med på?, säger Thomas Jordan.

En konflikt som eskalerat, där de in­blandade slutat fokusera på sakfrågan och i stället agerar utifrån känslor, är ofta mycket svår att hantera.

– Om de primitiva delarna av hjärnan triggas, som amygdala i det limbiska systemet, förlorar vi människor förmågan att tänka långsiktigt och strategiskt. Om båda parterna har förlorat förmågan att vara konstruktiva är eskalationen igång.

Som chef kan det vara svårt att veta i vilket läge det är dags att lägga sig i en konflikt. Thomas Jordan rekommen­derar tre frågor att ställa sig. Påverkar konflikten påtagligt verksamheten? Påverkar situationen den psykosociala arbets miljön så att någon far illa? Som chef har du ju ett arbetsmiljöansvar. Och slutligen, finns en risk för att konflikten kan komma att eskalera? Är svaret på någon av frågorna ja, ska du ingripa.

– En bra början är att ha lite kognitiva redskap för att sortera i konflikten, en repertoar av öppna, förutsättningslösa frågor. Frågorna kan lyda ”jag har märkt att det varit spänt mellan er” eller ”är det något ni kan lösa på egen hand?”. Var lyhörd och läs mellan raderna i de svar du får, uppmanar han.

Du kan börja med att ställa en liten fråga om huruvida det finns en konflikt. Då har du signalerat att det finns en be­redskap att ta hand om det hela. Sedan kan du börja ställa följdfrågor. Märker du att det finns en hjälplöshet och en väx­ande frustration där människor tappar förmågan att agera professionellt måste du ingripa.

Konflikter kan analyseras med hjälp av det som kallas Galtungs konflikt­triangel som säger att konflikter har tre ingredienser: sakfrågor, beteenden och attityder. Det är när attityder börjar styra konflikten i stället för sakfrågor som konflikter blir riktigt svåra och ni kanske måste ta hjälp av en ytterligare part som kommer utifrån, någon som är expert på konflikter. När det uppstått en över tygelse baserad på idéer om att den andra parten är omöjlig spelar det inte så stor roll vad sakfrågan gäller.

Ett sätt att lösa konflikter som blivit känslomässiga är att rikta in sig på att ändra parternas beteenden. Du kan ställa en rak fråga som ”är du villig att göra det bättre?”. Kanske kan du få den ena parten att göra små justeringar i rätt riktning. Det kan vara tillräckligt för att bryta en ond cirkel av destruktiva beteenden.

Det är först när parterna inte över­huvudtaget visar vilja att samarbeta som chefen har mandat att fatta ensidiga beslut om exempelvis förflyttning.

Lös konflikten innan den uppstår

• Se till att det finns välfungerande forum för tidig problemlösning där det är högt i tak för diskussioner och samtal.
• Lyssna på medarbetarnas version, se saken från flera horisonter.
• Skaffa en repertoar av öppna förutsättningslösa frågor och skapa ett kommunikationsklimat som gör det lätt att prata med medarbetare enskilt och i grupp.

Texten är också publicerad i Ledarnas medlemsinlaga i tidningen Chef nr 9, september 2018.

Läs mer och lyssna på podd om konflikthantering.