2012-09-13

”Nätet har blivit ett arbetsrum”

Andreas Binz

SAS-chefen Andreas Binz ser stora fördelar med de sociala medierna:
– Nätet har blivit ett arbetsrum där allt från piloter till säljare möts. Och vi når ut till kunderna på ett nytt sätt – de är med och skapar vårt företag, berättar han.

Andreas Binz arbetade som flygvärd på SAS i elva år – inspirerad av att ständigt vara på väg: ena dagen Östersund, nästa Tokyo.

– Och du får omedelbar respons när du bjuder på dig själv. Du möter folk i alla åldrar, från alla kulturer.

Men jobbet var samtidigt styrt, inrutat. Andreas Binz gick över till att jobba med personalfrågor och ledarskap. Och 2010 fick han sitt första chefsjobb: han basar över de cirka 340 SAS-anställda som vi möter när vi checkar in och passerar gaten på Arlanda.

Tydlig och konsekvent

Sedan drygt ett halvår har de – och alla på SAS – tillgång till nätverket Yammer, ett Facebook för företag som flygbolaget testar. Man kan göra inlägg, ställa frågor, diskutera.

– På SAS har vi – av naturliga skäl – befunnit oss i olika världar, säger Andreas Binz. Kabinpersonalen i sin och lastpersonalen i en annan.

– Nu öppnar sig en arena där alla möts. En tjänsteman kan ställa en fråga som besvaras av en tekniker. Som chef är det viktigt att vara aktiv här, anser jag. När jag informerar är jag noga med att vara tydlig och konsekvent – något jag kan råda andra chefer att tänka på. Det är lätt att motsäga sig själv, eller skapa missförstånd om man slarvar med orden, eller tonen.

SAS hade en slumrande fansida på Facebook som växte i raketfart 2010 i samband med vulkanutbrottet på Island och askmolnet som stoppade flygtrafiken. Skeppsbrutna resenärer över hela världen sökte hjälp på Facebooksidan.

– Vi jobbade dygnet runt – svarade på frågor, gav tips och kopplade ihop personer.

Sedan dess har SAS ett organiserat Facebookteam i Örnsköldsvik som lägger ut nyheter och kampanjer och för en dialog med medlemmarna.

Yngre varumärke

De sociala medierna har hjälpt SAS att skapa ett yngre varumärke, tycker Andreas Binz.

– SAS har förknippats med något strikt: guldknappar och ett formellt språk.

Men tack vare gensvaret på nätet har företaget hittat en mer utmanande, lättsam och humoristisk ton.

Andreas Binz klickar fram en spel-app på sin mobil – ”Timekiller”, att pyssla med om man inte flyger med Europas punktligaste flygbolag. ”Spelet” går ut på att grå fotspår hasar i ändlös meningslöshet.

– Att använda ironi på det här sättet hade varit omöjligt för SAS för fyra fem år sedan.

Tävlingen ”Love is in the air” blev en succé. Homosexuella par tävlade på SAS hemsida om att få gifta sig i luften – de samlade röster via Facebook och Twitter.

”Den sjungande flygvärdinnan” är ett annat exempel på hur de sociala medierna kan stärka ett varumärke: En resenär filmade från kabinen när en flygvärdinna sjöng en Evert Taube-visa i högtalarna inför en landning. Filmen hamnade på expressen.se och Youtube.

SAS Facebooksida har blivit en mötesplats med över 180 000 medlemmar. Och flygbolaget lanserade nyligen en crowdsourcingportal: My SAS Idea – där kunder får komma med idéer, och rösta på andras idéer de gillar.

– Vi står inte längre bara bakom en desk, eller serverar ombord. Vi skapar aktivt vårt företag genom de sociala medierna, säger Andreas Binz.

Andreas anställda arbetar i uniform. De ”är” varumärket SAS.

– Det kan vara en trygghet, men är också komplext: Hur representerar jag SAS på grillfesten en ledig kväll?

Facebook och Twitter

Det händer att medarbetare lägger ut ett foto på Facebook som kan tolkas negativt för varumärket SAS – eller bloggar om kunder på ett tvivelaktigt sätt. Eller helt enkelt suckar över ”en tråkig dag på jobbet” på Twitter.

– Vi kan aldrig gå in och stoppa något. Däremot arbetar vi för att få de anställda att reflektera över konsekvenserna.

– Jag tror inte på att dämpa, tysta – det säger emot allt som de sociala medierna står för. Vår policy är i stället diskussion. Vårt mål är medarbetare med omdöme som inte uttrycker sig så att det kan skada företaget.

Å andra sidan händer det allt oftare att Andreas personal ofrivilligt dyker upp på nätet.

– Säg att en anställd hamnar i en konflikt med en resenär, att någon filmar och lägger ut bråket på Youtube. Då arbetar vi för att filmen plockas bort.

– Men säg att någon fotat och bloggar om ”fantastiska Niklas på SAS” – då kontaktar vi Niklas och frågar om det är okej att bilden ligger kvar.

Andreas Binz är privat aktiv på Facebook och nätverket LinkedIn.

– Jag jobbar mycket, så det är ett bra sätt att hålla kontakt med vänner.

Men han skiljer på sitt privata jag och sin chefsroll på SAS:

– De kollegor jag är vän med på Facebook har jag lagt i en särskild ”subgrupp” som inte kan se mina privata statusuppdateringar.

 

Andreas tre bästa tips om sociala medier

  • När en medarbetare uttrycker sig på ett sätt som är negativt för företaget – diskutera i stället för att lägga munkavle på medarbetaren.
  • Var konsekvent. Ha alltid samma budskap i alla kanaler så att du inte motsäger dig.
  • Hitta en gemensam ton – ett språkbruk som passar företaget.


Andreas Binz

Jobb: Director check in och transit på SAS, Arlanda.
Ålder: 39.
Bor: I Solna norr om Stockholm.
Karriär i korthet: Började som flygvärd på SAS som 22-åring. Pluggade medie & kommunikation parallellt och började arbeta med personalfrågor på SAS. Chef sedan 2010.
Antal anställda under sig: Cirka 340.
Senaste kontakt med Ledarna: När jag blev medlem för en månad sedan.


Foto: Niklas Björling.

Detta är en längre version av en artikel som är publicerad i Ledarnas medlemsinlaga i tidningen Chef nr 9, september 2012.

Uppdaterat: 2012-12-11

Jag vill bli medlem i Ledarna!

Bli medlem