2011-04-07

Louise lyfter sina chefer

Louise Harrisson. Foto: Johan Bergmark.

Plats för mångfald, tydliga mål och klar feedback på utfört arbete – det är tre saker som kännetecknar en attraktiv arbetsgivare, menar Louise Harrisson på Novair.
– Vi ska kunna erbjuda en lagom mix av trygghet och utmaningar, säger hon.

Ett kollegialt samtal i det lilla flygplansköket, prata med en flygrädd herre samt vänligt förklara för damen på plats 33C att det inte serveras fler drinkar – allt med ett lugnt leende under långa arbetspass.

– Som kabinpersonal är du hela tiden granskad. Vi brukar säga att det är som att stå på en scen. Att dessutom vara kabinchef i den miljön gör utmaningarna ännu större, säger Louise.

Ledarskap – en färskvara

Rollen som kabinchef är ett treårigt förordnande och just nu sker en omrekryteringsprocess på Novair. Det är en nödvändighet, menar Louise Harrisson.

– Ledarskap är en färskvara. Våra liv förändras och den som ville vara chef för tre år sedan kanske inte vill eller är lämpad för det i dag. Detsamma gäller för mig. Det är inte säkert att jag är lämpad att vara chief purser om två år. Det är något jag rekommenderar andra chefer att tänka på, att även dina förutsättningar förändras.

Att attrahera nya chefsämnen är därför alltid aktuellt. På Novair finns ingen individuell lönesättning för kabinpersonal, vilket gör det nödvändigt att hitta andra vägar. En sådan väg är att skapa en attraktiv arbetsplats – med plats för olikheter men med en enhetlig bedömning av utfört arbete.

– Dessutom är jag som chef en del i det arbetet. Jag tror mycket på att en chef ska föregå med gott exempel och visa att jag följer de riktlinjer som företaget har. Kabinpersonal gör så mycket mer än att gå och servera kaffe. De har bland annat ett stort säkerhetsansvar, vilket även jag är en del i.

Tydlig kravspecifikation

Rekryteringsprocessen är därför avgörande i en bransch som är säsongsstyrd. Under vinterhalvåret behövs mer personal då långflygningar dominerar, vilket gör att tidsbestämda anställningar är vanligt. För att hitta rätt medarbetare använder Novair ofta professionella rekryterare som utgår från en tydlig kravspecifikation och som tar referenser.

– Den sociala kompetensen hos vår personal är avgörande. Dock är det ett licensyrke så de faktiska kraven måste alltid vara uppfyllda. Dessutom måste du ha en hälsokompetens för att orka med det här yrket. Någon gång har det trots allt blivit fel i rekryteringen, men då brukar det kännas så för båda parter.

Delaktighet och kompetensutveckling

Bästa sättet att behålla medarbetare är att erbjuda dem delaktighet i så många arbetsmoment som möjligt och hitta olika former av kompetensutveckling, anser Louise.

– Mitt mål är att utveckla dem till bättre chefer och arbetsledare. Jag måste se alla 36 kabincheferna och deras olikheter. Ett situationsanpassat ledarskap är viktigt; vissa gånger fungerar konsensusmodellen bättre än vid andra tillfällen. Det tror jag gäller alla chefer och det kan vara bra att ha i åtanke.

Svenskarna är ett resande folk. Varje vinter åker till exempel över 300 000 svenskar till Thailand. Många av dem flyger med Novair, researrangören Apollos flygbolag, och Louise och hennes kabinchefer är medvetna om kundernas krav.

– Resan är årets höjdpunkt, och har man betalat 150 000 kronor för hela familjen får inget gå fel eller vara fel.

Kontinuerliga förbättringar

Ett sätt att få feedback på kundupplevelsen är de undersökningar som regelbundet genomförs, ett annat är att granska kabinchefernas jobbjournaler – efter varje flygning rapporterar kabinchefen till Louise om hur det gått. Utifrån de kommentarerna kan sedan kontinuerliga förbättringar genomföras.

– Som kabinchef är du extremt självgående och förväntas lösa de mest skilda situationer överallt i världen. Ofta är det ett ensamt jobb och då måste jag kunna lyssna, visa mänsklighet och utstråla trygghet. Att bo på lyxhotell mellan flygningar är bara roligt ett kort tag.

Behålla motivationen

Resebranschen är konjunkturkänslig och under de senaste tio åren har både reguljär- och charterflygbolagen drabbats hårt. Att göra neddragningar är därför mer regel än undantag, så även för Novair.

Men hur behåller man medarbetarnas motivation när till exempel varsel är lagda?

– För att kunna ge ett gott kundbemötande är arbetsglädje ett måste. Det kan vara svårt att hitta den glädjen när din eller dina kollegors anställning är osäker. Då tror jag att det extra viktigt att ge korrekt information så snart det är möjligt.

Det är självklart en stor utmaning att upprätthålla motivationen vid sådana tillfällen – men absolut nödvändigt: oavsett om det handlar om ett produktions- eller tjänstebaserat företag måste cheferna vara motivationsmässiga förebilder, menar Louise.

– Som chef måste du kunna motivera och inspirera, det gäller från verkställande direktör och genom hela kedjan. Det är lika viktigt som att se alla medarbetare och vara rättvis. Jag tror att det är de sakerna som skapat det vi kallar Novair-andan.

Vad den andan exakt består av är svårt att definiera, visar det sig, men Louise försöker:

– Sammanfattningsvis handlar det om glädje. Glädje över en yrkesstolthet, glädje över att erbjuda toppservice till passagerare på inledningen och avslutningen av deras efterlängtade semester och glädje över att arbeta med kompetenta kollegor. Alla bolag i branschen jobbar för att uppnå bästa tänkbara kundupplevelse men det krävs det lilla extra för att lyckas.


Louise tre tips att rekrytera, attrahera och behålla

  • Skapa en tydlig kravspecifikation vid varje rekrytering.
  • Se skillnader hos olika individer som styrkor, inte som brister. Mångfald är viktigt.
  • Kontrollera att båda parter uppfattat vad som beslutats på samma sätt.


Detta är en längre version av en artikel som är publicerad i Ledarnas medlemsinlaga i tidningen Chef nr 4 april 2011.

Uppdaterat: 2012-12-11

Jag vill bli medlem i Ledarna!

Bli medlem